La personalidad enamora y la apariencia seduce…

Hasta ahora hemos estado construyendo las bases de un negocio que enamore. Ahora, queremos seducir al cliente, queremos persuadirle para que adopte un determinado comportamiento y, para conseguirlo, utilizaremos distintas tácticas de Marketing.

El Marketing también ha evolucionado, ha tenido que adaptarse a la realidad y ya no se centra tanto en las transacciones como en las relaciones.

Relaciones basadas en generar valor y obtener así un beneficio económico al satisfacer las necesidades de los consumidores, es decir, el Marketing supone satisfacer necesidades de manera rentable.

Todo tu negocio es Marketing

Las grandes empresas tienen un departamento de Marketing pero, aunque tú no lo tengas, sin duda haces Marketing cuando tomas decisiones sobre qué vender, a quién, dónde y cómo.

Cualquier proceso del negocio puede afectar a las decisiones del consumidor.

Si hay un pelo en la sopa, da igual de quien sea el pelo, da igual que tu establecimiento esté cuidado al detalle, que el producto sea de máxima calidad, que establezcas una comunicación efectiva, que tengas 3 estrellas Michelin… Al cliente no le gusta tener un pelo en la sopa.

El comercio persigue atraer a los clientes al establecimiento y convertirlos en compradores, para ello, es necesario aplicarse en una serie de aspectos, hay que estudiar los distintos elementos que forman parte de tu negocio.

Veamos, una por una, las distintas variables de Marketing que debes tener muy presentes en la gestión táctica:

La tienda física o la web, son la cara visible de tu negocio, su imagen, la primera impresión y la más determinante.

El objetivo es crear un espacio único; la ubicación, la decoración, el ambiente, la señalización, así como, el escaparate y la exposición del producto, deben estar estratégicamente diseñados para atraer y seducir al cliente, a la vez que se ofrece una experiencia de compra agradable, divertida, cercana, especializada, exclusiva… Según tus diferencias, en definitiva, original.

Piensa en cómo les gusta a tus clientes comprar.

La limpieza, la exposición del producto, las acciones comerciales, la cartelería y la iluminación son aspectos que siempre debes tener en cuenta.

El cliente ve:

El producto debe ser uno de los atractivos principales ante tus clientes, debe cumplir sus expectativas y diferenciarte de tu competencia.

Si tu producto es poco diferenciado hay que acudir de nuevo al visual merchandising para hacerlo atractivo, incidir en la experiencia de compra como valor diferenciador y en, muchos casos, reinventarse e innovar.

Es importante orientar el producto a los deseos y necesidades de tu público, teniendo en cuenta que no compran por el producto. Por lo que pagan y pueden estar dispuestos a pagar incluso más, es por el valor que les ofreces.

Cuidar el envoltorio, la presentación de regalo, la bolsa donde entregas el producto o los detalles que incluyes en la entrega, pueden ser un factor de diferenciación muy importante para el cliente.

Investigar sobre tu producto, buscando la diferenciación tanto en calidad y atributos como en su aspecto visual, es una buena forma de aportar valor añadido a tu cliente.

El precio es la cantidad de dinero que esperas que el cliente esté dispuesto a pagar por satisfacer sus necesidades en tu establecimiento.

En realidad, el precio es algo subjetivo, se refiere al precio psicológico designado por el cliente, según sus prioridades y su capacidad económica.

Vamos a verlo con un ejemplo… ¿Qué te parecería pagar 23€ por un kilo de sal? ¿Es caro o barato?

Teniendo en cuenta que puedes satisfacer esa necesidad por 0,20 céntimos de Euro puede parecer carísimo.

Pero si te digo que se trata de sal marina producida en Sudáfrica de forma artesanal, por habitantes de la comunidad local (a los que se ayuda con programas de formación y desarrollo), siguiendo un trabajoso método tradicional y el resultado es una sal de reconocido prestigio internacional, con unas características nutricionales únicas… Es posible que ya no te parezca tan caro, porque ya no estás comprando sal, estás comprando salud, sostenibilidad, solidaridad, incluso estatus.

La política de precios debe perseguir, incuestionablemente, la rentabilidad. Para ello hay que tener en cuenta distintas variables: competencia, infraestructura, personal, tecnología, producto, etc.

Utilízalo también como arma de seducción, cuida los carteles, gánate una buena imagen calidad-precio, procura que el precio siempre esté visible, no obligues al cliente a preguntar.

Un último apunte, el precio supone un coste para el cliente que no es sólo el dinero que paga por el producto, también es el tiempo invertido. Es un enfoque con el que puedes jugar de nuevo para diferenciarte.

La promoción supone la comunicación que tienes con tu público objetivo, las acciones que desarrollas para explicarles quién eres, qué haces y persuadirlos para que compren.

Para que la persuasión sea efectiva, la promoción debe estar basada en las emociones, es decir, debe influir en las experiencias vivenciales del cliente.

De nuevo, hablamos de innovar en el concepto de promoción y crear experiencias para el cliente; sorprenderle, hacerle participar, en definitiva, diseñar una experiencia de marca para transmitirle la filosofía de tu empresa creando conexiones emocionales difíciles de suplir.

Talleres, cursos, eventos, tiendas pop-up, diversión… Ir de compras es una forma de ocio que puedes potenciar.

Entablar una conversación con tu público es fundamental para que se implique en tu negocio… No todo son ofertas, rebajas o promociones, es muy importante sorprender, hacer al cliente participar, incluso co-crear una experiencia.

El personal o tú mismo, si no cuentas con ayuda, es una parte esencial del negocio; la actitud, el talento y la motivación, son fundamentales para ofrecerle a tus clientes una calidad en el servicio que es la piedra angular del pequeño comercio.

El servicio al cliente es uno de los principales factores de diferenciación que puedes aprovechar.

Además, las personas que pueden influir en tu proceso de venta van más allá del cliente y el vendedor, estamos en un mundo hiperconectado, donde los prescriptores, los influenciadores, los personajes públicos, los que crean tendencias, los que generan opinión y tienen seguidores, también deben ser tenidos muy en cuenta.

La actitud determina la altitud… Tener una mentalidad de liderazgo, desarrollar los talentos innatos, contar con las habilidades personales adecuadas y formar un equipo cohesionado y con vocación de servicio, es un factor diferencial muy difícil de imitar.

Establecer protocolos de venta, donde todos los aspectos del proceso se definan con precisión, resulta muy útil para ofrecer una atención al cliente que forme parte de una experiencia de compra inolvidable.

Presta mucha atención a la gestión de quejas, supone una segunda oportunidad que no puedes desaprovechar.

Definir los procesos mejora la eficiencia del establecimiento e incide de forma directa en el aumento de las ventas, la comodidad, la rapidez del servicio, la organización…

Establecer un protocolo de atención al cliente, definiendo la bienvenida, la recepción, la detección de necesidades y de oportunidades, el cobro, la despedida, la gestión de quejas y reclamaciones, el servicio post venta, así como los estándares innegociables de atención al cliente e, incluso, la detección de los distintos tipos de clientes y cómo tratarlos, optimizará tu proceso de ventas y generará una satisfacción y posterior fidelización del cliente que resultará muy rentable.

El mundo se vuelve colaborativo y no podemos dar la espalda a este factor cada vez más presente en la generación de valor para el cliente.

Establecer sinergias con otros negocios para ampliar el público, darse a conocer, ofrecer actividades complementarias, asociarse en las compras o en la realización de eventos… Aporta muchas ventajas.

Piensa en acuerdos con Bloggers locales o negocios complementarios, como un centro de belleza para una perfumería, sorteos, como una cena en un restaurante de la ciudad, colaborar como afiliado del producto de otro negocio… Lo que se te ocurra.

La clave está en aumentar el valor de la oferta.

La Digitalización de la sociedad es un hecho que no va a desaparecer porque no seas demasiado tecnológic@, la integración entre la parte online y la offline de tu negocio, ya es una condición para seguir existiendo.

Internet favorece un espacio de integración de personas con intereses comunes, un territorio donde compartir, participar, opinar, crear o criticar… Pero, no se trata de estar porque hay que estar, porque está de moda o porque los demás lo hacen.

La presencia en Internet debe seguir una estrategia y una coherencia con la marca. La Web debe ser algo más que un pequeño escaparate donde aparezca tu dirección, debe comunicar tu marca pero, sobre todo, aportar un espacio interactivo con tu público.

La participación en las Redes Sociales también debe ser estratégica, orientada a objetivos y generadora de conversaciones y contenido que se pueda compartir.

El crecimiento de dispositivos digitales como teléfonos con funcionalidades avanzadas, televisores conectados a Internet, etc. debe tenerse siempre presente como generador de oportunidades de innovación y de valor para el cliente.

A través de la web, las redes sociales y tu base de datos de clientes, debes formar un sistema de fidelización coherente con tu marca.

¿Qué es el Valor…?

Cuando alguien compra algo, espera recibir a cambio más de lo que ha pagado por ello.

Cuando decides tomarte un café, consideras que el placer y bienestar que te va a proporcionar tomar ese café, en ese lugar y en ese momento, vale más que tener 1,50€ en el bolsillo.

Por tanto, el valor es una promesa… Cuando alguien compra algo, lo hace en virtud de esa expectativa.

El precio es lo que pagas y el valor es lo que recibes.

Esto significa que se trata de una construcción mental del consumidor, que cambia de un comprador a otro, según el contexto, el momento, etc.

Es importante tener esto claro porque cuando quieres generar valor, debes pensar que tú no decides lo que tiene valor o no, es el consumidor el que le da valor a tu oferta.

La función del Marketing es crear las condiciones para que el consumidor llegue a esa conclusión por sí mismo, escapar de la indiferenciación creando capas de valor, para no tener que regirse por el precio y, por tanto, por el volumen.

Buenas Prácticas

Uno de los métodos más utilizados para analizar la situación de un negocio es compararse con las empresas del sector para incorporar las mejores prácticas, sin embargo, esto supone ir siempre por detrás.

Vamos a ver cómo podemos adelantarnos:

Hasta aquí nuestro repaso por las variables más importantes a tener en cuenta para fortalecer tu negocio y hacer crecer su rentabilidad.

La próxima clase te va a gustar, a quién no le gustaría saber por dónde se escapan sus ventas. Pues esto es lo que vamos a estudiar.

Mediante los Indicadores Comerciales podrás entender cómo puedes mejorar los resultados, cuáles son los aciertos y errores que estás cometiendo y te quedará muy claro dónde están los problemas y, lo mejor, cómo solucionarlos.